会話インテリジェンスの台頭

まず、会話インテリジェンス（CI）とは？

毎日、顧客、同僚、パートナーなどと多くの会話をします。その中には貴重な情報が隠れています。会話インテリジェンスとは、人間の会話を分析し、実行可能なインサイトを提供する技術を指します。

技術スタックの観点では、会話の取得、音声認識、自然言語理解など、いくつかの主要コンポーネントが含まれます。

CIはチャットボットと同じ？

短く言えば違います。CIとチャットボットは似た技術を使いますが、焦点が異なります。チャットボットはリアルタイムの人間と機械の対話に注力します。例：カスタマーサービスに電話すると、発話に応じた案内のコンピュータ音声が流れる。またはSiriに話しかけ、指示に従ってTVを開く。

一方、CIは大量の会話データを分析してインサイトを生み出すことに重点を置きます。例：顧客のペインポイント、ユーザー要件、市場トレンドなど。

AIは？ブラックボックスAIとホワイトボックスAI？

AIは誰もが知っています。会話インテリジェンス業界も確かにAIを使います。大きく2種類あります：不透明なAIと透明なAI。少し技術的に説明します。

不透明AI（ブラックボックスAI）はディープラーニングと結びつきがちです。エンジニアは大量のラベル付けを行い、ディープラーニングで学習します。一定の信頼度に達すると運用に回し、新データを投入します。モデルは独自に結果を出し、人間のコントロールは限定的です。

対照的に、透明AI（ホワイトボックスAI）は構造化データと事前定義アルゴリズムで処理します。結果は人間が完全にコントロールでき、起こりうる成果は事前に把握できます。ほぼすべての会話インテリジェンスソフトは透明AIを使います。より予測可能で信頼できるからです。

難しければ簡単に言えば：ブラックボックスAIは学術研究の最前線。ホワイトボックスAIは人間のコントロールが大きく、成果が管理しやすい。そのため多くのCIソフトはホワイトボックス方式で、キーワードなどのルールをエンジニアが設定して会話を分析します。

ユースケースは？CIは営業電話専用？

過去5年、CIは営業電話分析で知られ、見込み客に関するインサイトを提供してきました。例：営業マネージャーは多数の見込み客と通話しますが、電話を切ると貴重な情報が失われます。一度メモできても、会議が増えると全会話を追跡し洞察を得るのは極めて困難です。CIは会話を捕捉し文字起こしし、大量の会話からインサイトを生成します。

営業通話での成功のため、CIを営業通話インテリジェンスと同一視する人もいます。しかしCIは多業種で使えます。ミーティングアシスタントLaxisはUXリサーチ、市場調査、採用、カスタマーサービスなど、会話が多くインサイトが必要な場面を支援します。

CIソフトの一般的機能：録音、リアルタイム文字起こし、メモ生成、インサイト管理、検索、編集、共有。

Laxisの文字起こしプロセス

なぜ最近こんなに熱い？

CIは2016年頃、音声認識の進歩とともに登場しました。しかし採用はゆっくりで、2020年のCOVIDが全員をリモートに押し出すまで本格化しませんでした。日常の会話がオンライン（電話や会議）へ移り、録音が増え、分析が容易になりました。これがCIを大きく後押ししました。

ワクチンが普及し、半年以内にCOVIDを撲滅できることを願います。CIの人気は下がる？答えはノー。以前と違い、企業も消費者もCIの価値に気づきました。採用は営業だけでなく多くの領域で伸び続けます。

Laxisは会話インテリジェンスのリーダーとして位置づけられます。高度なNLPで、いつでもどこでも支援する包括的ソフトを提供します。会話が起きる場所を問わず捕捉し、リアルタイムの文字起こしを生成。ノートを一か所に集約し検索・編集可能。要点をハイライトし、パターン分析とインサイト抽出を行います。ホームページで詳細をご覧ください。