L’essor de l’intelligence conversationnelle

D’abord, qu’est-ce que l’intelligence conversationnelle ?

Chaque jour, nous avons de nombreuses conversations avec clients, collègues, partenaires, etc. Beaucoup d’informations précieuses y sont cachées. L’intelligence conversationnelle désigne les technologies qui analysent les conversations humaines et fournissent des insights actionnables.

Du point de vue de la stack technique, elle comprend plusieurs composants majeurs : capture des conversations, reconnaissance vocale, compréhension du langage naturel, etc.

L’intelligence conversationnelle est-elle la même chose qu’un chatbot ?

La réponse courte est non. Même si l’IC et les chatbots partagent beaucoup de technologies similaires, les chatbots se concentrent sur l’interaction temps réel homme-machine. Par exemple, en appelant le service client, vous pouvez entendre une voix synthétique qui vous guide selon ce que vous dites. Ou, en parlant à Siri, il ouvre votre TV selon votre instruction.

En revanche, l’IC se concentre davantage sur l’analyse de grands volumes de données conversationnelles pour produire des insights : points de douleur clients, besoins utilisateurs, tendances du marché, etc.

Et l’IA ? IA opaque vs IA transparente ?

Tout le monde connaît l’IA. L’industrie de l’intelligence conversationnelle l’utilise bien sûr. Il existe deux types d’IA : opaque et transparente. Soyons un peu techniques.

L’IA opaque est aussi appelée boîte noire. Elle est souvent associée au deep learning. Les ingénieurs étiquettent beaucoup de données et entraînent le modèle avec des algorithmes de deep learning. Une fois un certain niveau de confiance atteint, le modèle est mis en production et reçoit de nouvelles données. Il produit des résultats en autonomie, avec peu de contrôle humain.

À l’inverse, l’IA transparente est aussi appelée boîte blanche. Elle s’appuie sur des données structurées et des algorithmes prédéfinis. Les humains ont un contrôle absolu sur les résultats : tous les résultats possibles sont connus à l’avance, car des ingénieurs mappent explicitement les entrées aux sorties. Presque tous les logiciels d’intelligence conversationnelle utilisent une IA transparente, car elle est plus prévisible et fiable.

Si les deux paragraphes précédents semblent trop techniques, en version simple : la boîte noire est en première ligne de la recherche académique. La boîte blanche donne plus de contrôle aux humains et des résultats plus maîtrisés. C’est pourquoi la plupart des logiciels d’IC utilisent une approche boîte blanche : les ingénieurs définissent des règles — par exemple des mots-clés — pour analyser les conversations.

Quels cas d’usage ? L’IC est-elle réservée aux appels commerciaux ?

Ces cinq dernières années, l’IC s’est surtout fait connaître via l’analyse d’appels de vente pour fournir des insights sur les prospects. Un manager peut avoir des dizaines d’appels, mais à la fin de la ligne, l’information précieuse disparaît. Même si vous notez les points clés une fois, après de nombreuses réunions, suivre toutes les conversations et en extraire des insights devient extrêmement difficile. L’IC résout ce problème : elle capture les conversations, les transcrit et génère des insights à grande échelle.

À cause de ce succès initial sur les ventes, certains assimilent l’IC à l’« intelligence des appels commerciaux ». Pourtant, l’IC s’applique à de nombreux secteurs. Notre assistant de réunion, Laxis, peut vous aider dans des contextes variés : recherche UX, études de marché, recrutement, service client — partout où il y a beaucoup de conversations et besoin d’insights.

Les fonctionnalités courantes des logiciels d’IC : enregistrement, transcription temps réel, génération de mémos, gestion des insights, recherche, édition, partage.

Processus de transcription Laxis

Pourquoi l’intelligence conversationnelle est-elle si populaire récemment ?

L’IC a émergé vers 2016 grâce aux progrès de la reconnaissance vocale. Cependant, l’adoption a été lente jusqu’en 2020, quand la COVID a forcé le télétravail. Du jour au lendemain, les conversations quotidiennes se sont déplacées en ligne — appels ou visioconférences. Beaucoup plus de conversations ont été enregistrées, ce qui facilite grandement leur analyse. Cela a fortement accéléré l’IC.

Aujourd’hui, des vaccins existent ; espérons éliminer la COVID dans les six prochains mois. La popularité de l’IC va-t-elle baisser ? Non. Contrairement à il y a quelques années, entreprises et consommateurs ont pris conscience de sa valeur. L’adoption continuera de croître, pas seulement dans la vente, mais dans de nombreux autres domaines.

Laxis est bien positionné comme leader de l’intelligence conversationnelle. Grâce à une technologie NLP avancée, nous proposons une solution complète pour vous assister partout, à tout moment. Laxis capture chaque conversation où qu’elle se produise et génère des transcriptions en temps réel. Laxis centralise vos notes de réunion : elles sont consultables, modifiables et recherchables. Laxis met en avant les points clés, analyse les patterns et révèle des insights prêts à l’emploi. Visitez notre page d’accueil pour en savoir plus sur Laxis.