El auge de la inteligencia conversacional
Primero, ¿qué es la inteligencia conversacional?
Cada día mantenemos muchas conversaciones con clientes, compañeros, socios, etc. Hay mucha información valiosa oculta en ellas. La inteligencia conversacional se refiere a las tecnologías que analizan conversaciones humanas y ofrecen información accionable.
Desde el punto de vista de la pila tecnológica, incluye varios componentes principales: captura de conversaciones, reconocimiento de voz, comprensión del lenguaje natural, etc.
¿Es lo mismo la inteligencia conversacional que un chatbot?
La respuesta corta es no. Aunque la IC y los chatbots comparten muchas tecnologías similares, los chatbots se centran en la interacción en tiempo real entre humanos y máquinas. Por ejemplo, al llamar al servicio al cliente, puede escucharse una voz sintética que da instrucciones según lo que usted dice. O, al hablar con Siri, le ayuda a encender el televisor según su instrucción.
En cambio, la IC se enfoca más en analizar grandes volúmenes de datos conversacionales para generar información, como puntos de dolor del cliente, requisitos del usuario, tendencias del mercado, etc.
¿Y la IA? ¿IA opaca frente a IA transparente?
Todos conocen la IA. La industria de inteligencia conversacional, por supuesto, usa IA. Hay dos tipos: IA opaca e IA transparente. Seamos un poco técnicos.
La IA opaca también se llama caja negra. Suele asociarse al aprendizaje profundo. Los ingenieros etiquetan muchos datos y entrenan el modelo con algoritmos de deep learning. Cuando el modelo alcanza cierto nivel de confianza, se pone en uso y recibe datos nuevos. El modelo genera resultados por sí solo y los humanos tienen poco control sobre ellos.
En contraste, la IA transparente también se llama caja blanca. Usa datos estructurados y algoritmos predefinidos para procesar la información. Los humanos tienen control absoluto sobre los resultados; en otras palabras, todos los resultados posibles se conocen de antemano porque ingenieros humanos mapean entradas a salidas. Casi todo el software de inteligencia conversacional usa IA transparente porque es más predecible y confiable.
Si lo anterior suena demasiado técnico, en simple: la caja negra está en la vanguardia académica. La caja blanca da más control humano y resultados más manejables. Por eso la mayoría del software de IC usa enfoque de caja blanca: los ingenieros definen reglas, como palabras clave, para analizar conversaciones.
¿Cuáles son los casos de uso? ¿La IC es solo para llamadas de ventas?
En los últimos cinco años, la IC se conoció sobre todo por analizar llamadas de ventas para obtener información sobre clientes potenciales. Un gerente puede tener muchas llamadas, pero al colgar se pierde la información valiosa. Aunque logre anotar lo clave una vez, tras muchas reuniones resulta muy difícil seguir todas las conversaciones y obtener insights. La IC resuelve esto: captura conversaciones, las transcribe y genera insights a gran escala.
Por el éxito inicial en ventas, algunos equiparan la IC con inteligencia de llamadas de ventas. Sin embargo, la IC sirve en muchas industrias. Nuestro asistente de reuniones, Laxis, puede ayudarte en investigación UX, estudios de mercado, reclutamiento, atención al cliente y donde haya muchas conversaciones y se necesiten insights.
Las funciones comunes del software de IC incluyen grabación, transcripción en tiempo real, generación de notas, gestión de insights, búsqueda, edición y uso compartido.
Proceso de transcripción de Laxis
¿Por qué la inteligencia conversacional se volvió tan popular recientemente?
La IC surgió alrededor de 2016 gracias a avances en reconocimiento de voz. Sin embargo, la adopción fue lenta hasta 2020, cuando la COVID empujó a todos al trabajo remoto. De repente, las conversaciones diarias se movieron en línea, por teléfono o videoconferencias. Muchas más conversaciones quedaron grabadas, lo que facilita analizarlas. Eso impulsó enormemente la IC.
Ahora hay vacunas; ojalá eliminemos la COVID en los próximos seis meses. ¿Bajará la popularidad de la IC? No. A diferencia de hace unos años, empresas y consumidores ya notaron su valor. La adopción seguirá creciendo no solo en ventas, sino en muchas otras áreas.
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